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芒果网机票部的负责人周先生回复本报的报道时说，在对客户保单进行处理的程序方面，我们的电脑系统流程设计确实存在一些问题。经历了这件事情之后，我们已经对系统进行了优化处理。芒果网深圳市场部负责人明确表示，芒果网绝无收钱却不买保险之事。当事人刘先生在芒果网进行投保后，其订单处于正在处理的状态，并非不买保险。同时他还表示，当刘先生要求取消订单时，芒果网立刻就为其取消了。

当事人：

“此事件不是个案” -

当事人刘先生向记者表明，曾多次发生收取乘客购买航空意外保险的钱却不给乘客投保的情况。通过与朋友交流以及在网上查询，他发现类似事件确实不少。所以，这并非如芒果网所说只是一个误会。

记者在刘先生的博客中看到，刘先生将与本次事件相关的报道全部贴在了博客里。他在博客上表明，此事件发生在自己身上，他认为这是一个个案。然而，当看到很多乘客都有类似事情发生时，作为消费者，他觉得这是某些航空客票代售公司的故意行为，也就是行业的潜规则。国内航空通常是安全的。但倘若国内民航遭遇如同法国航空那样的情况，即有飞机在大西洋失踪，且乘客在付费后未获得保险，那么出事乘客的家属该如何进行索赔呢？

芒果网： 5o2|QL

流程设计有瑕疵已有专人处理 .?LP$O=

芒果网机票部的周先生向记者表明，关于芒果网对客户机票和保险操作的程序如下：客户若使用信用卡或银行卡完成机票及保险的支付，那么客户预定的机票会抵达开票岗位，此时会先开出机票，而要购买的保险则进入投保库，投保是在开票之后才进行的，并且保单需要与行程信息相绑定。刘先生的保单问题没能及时处理，是因为他的起飞时间在 3 个月之后，系统投保遵循“优先原则”。周先生一直表示，之前在芒果网未曾发生过类似事件，然而公司的电脑系统流程设计确实存在瑕疵，公司将以此为戒。现在公司已安排专人处理这些保单。

今年在芒果网上投保航意险的数量具体是多少，周先生称难以进行查询。并且他表示，这方面的信息属于公司机密，不方便透露。周先生还进一步说明，该事件并非是操作上的遗漏，只是由于系统识别先后顺序而导致的。

保险公司： e>Q_&6L

应在保险公司官网投保 KpSho<

中国平安保险公司与芒果网合作航意险，该公司对记者表示，前端方面，因为芒果网没有给这个客户投保，所以他们的电脑系统中没有该客户的信息。然而，按照正常情况来看，不论在前端还是后端，投保流程都应该是非常快速的。作为后端的他们，只要芒果网把客户信息发送过来，保单就可以立刻生成。

太平人寿的黄宜平向记者表示，目前较为正规合理的网上投保方式是通过保险公司的官方网站来进行。而其他代购网站在安全性和正规性方面，都有可能存在问题。

律师： lbnH|;`$]m

芒果网已构成违约 +X4/l"|

北京君泰律师事务所上海分所的曾智红律师和刘景涛律师向记者表明，其一，刘先生与芒果网达成了一项协议，即由芒果网代为办理 2 份保险额为 60 万人民币的平安交通意外伤害保险；其二，刘先生已经向芒果网支付了 2 份保险的保险费 40 元；其三，芒果网对于收到 40 元保险费并无异议。基于此，芒果网有责任为刘先生代为办理投保事宜。芒果网未按照约定为刘先生办理投保，这已经构成了违约行为。不管芒果网未办理投保的原因是什么，未办理投保这一事实是存在的。

其次，双方未明确约定为刘先生办理投保的具体期限。然而，我国《合同法》第 62 条有这样的规定：如果履行期限不明确，那么债务人能够随时进行履行，债权人也可以随时要求履行，并且应当给对方留出必要的准备时间。刘先生在 5 月 7 日进行询问催办，之后的询问催办也是如此，这实际上是要求芒果网履行代办投保的合同义务。因此，芒果网认为“在登机前成功购买保险不是违规”这种说法，既没有合同依据，也与法律规定不相符。

首先，要特别说明的是，我国《合同法》第 107 条规定了合同当事人严格责任的原则。接着，只要合同当事人出现不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的情况，并且义务人无法证明自己无过错。那么，该义务人就“应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。当然，民事权利既可以被行使，也可以被放弃。刘先生与芒果网后来达成协议，由刘先生自己办理投保并退还 40 元保险费，从法律层面来看是没有什么可指责的。

事件回放 wC>Xu.Z:

今年 4 月 22 日，刘先生通过芒果网成功购买了两张机票。这两张机票是 2009 年 10 月 2 日从杭州飞往西安的，折扣价为 420 元。同时，他还随票购买了 2 份航空意外险，每份 20 元。另外，还有 50 元的机场建设费。最终，刘先生通过信用卡一共支付了 980 元。

5 月 7 日，刘先生察觉到芒果网尚未为他购买航空意外险，于是拨打客服电话进行咨询。芒果网的客服给出的缘由是忘记给刘先生投保了。刘先生先后拨打了 6 次芒果网的客服热线，每次接听电话的都是不同的客服，并且每次这些客服都要求刘先生详细地讲述事情的经过。

刘先生觉得芒果网存在欺骗消费者的行为，所以向 315 消费电子投诉网进行了投诉。在经过多次沟通协商之后，芒果网最终把 40 元的保险退还给了刘先生。

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